Cómo mejorar el uso de Salesforce [Entrevista]

Salesforce es una herramienta fundamental para las operaciones de empresas de todo tipo. Pero sin una correcta adopción, la recopilación de datos de calidad se dificulta al tiempo que la productividad se perjudica.

Para conocer cómo solventar el problema del uso del CRM, recurrimos a la ayuda de expertos en el sector. Contactamos a Matías Leandro Kruk, Salesforce Senior Technical Consultant en BASF, quien compartió con nosotros su visión sobre la adopción de esta plataforma. 

Bloobirds: Dentro del área específica donde estás ¿Cuáles son los principales objetivos?

Matías Kruk: Tengo objetivos técnicos como tratar de mantener lo más posible, los desarrollos o las soluciones en lo estándar. No utilizar custom al menos que sea algo sumamente importante. Segundo, tratar de que lo que se implemente tenga la calidad de las buenas prácticas de Salesforce. Esos son los objetivos técnicos más claros y evidentes. Luego, tratar de mantener un buen equipo, una knowledge base, para poder compartir experiencia en el equipo. 

Bloobirds: Cuando comenzaste en BASF, ¿Ya había managers de Salesforce?

Matías Kruk: Poco antes de que yo llegara, no tenían una adopción en Salesforce. El uso del CRM fue ganando fuerza dentro de la organización y eso hizo que cada vez la prioridad de gerencial y de operaciones pase a esta plataforma. Hoy debe haber. 15.000 usuarios. (…) La fortaleza que tiene es la sencillez desde el punto de vista del usuario, de poder, por ejemplo, administrar cuentas, administrar los contactos-

Bloobirds: Si tuvieras que puntuar del uno al diez, ¿Qué tan importante es el uso del CRM para las operaciones de la empresa?

Matías Kruk: Salesforce es fundamental. Creo que un ocho, sí. Tiene una importancia muy de mucho peso… Quizás unos diez. 

Bloobirds: ¿Cómo hacen para mantener la higiene de los datos teniendo en cuenta el volumen de usuarios? 

Matías Kruk: Hay un equipo especializado en la parte de datos maestros, o sea cuentas, contactos… La parte del core de lo que sería la aplicación y uso del CRM Salesforce, lo maneja un equipo en específico que además está a cargo de agregar campos, cambiar la IA… En caso de querer agregar o modificar algo, es necesaria la aprobación de ese equipo. Hay reuniones entre equipos para decidir esas modificaciones. Eso permite una mejor solución o desarrollo de las soluciones y la calidad de datos. 

A veces tiene que ver con las unidades de negocios que son nuestros clientes, quienes usan el sistema y dicen “este campo no lo necesito, necesito otro”. Esos pedidos se agregan al pipeline de trabajo y a partir de ahí se implementa y se hace, del sprint se hace el desarrollo y se hace el lanzamiento. 

También hay una cuestión proactiva de mejorar, por ejemplo, mejorar alguna solución, desarrollo o alguna limitación que se encontró que no se puede hacer de la manera que quiere el cliente. Entonces se propone algo diferente.

Bloobirds: Y una vez implementados estos cambios. ¿Cómo hacen para garantizar que la adopción y uso del CRM sea correcto para que los datos se ingresen bien?

Matías Kruk: El buen uso del CRM tiene que ver con que el usuario tenga visualmente lo que necesita. En el caso del ingreso de información, que no haya campos que no se entiendan bien, que no haya una saturación de información. También tratar de hacer los layouts que sean claros y sencillos. Algún proceso que se necesite hacer de carga de datos, hacerlo a través de algún wizards o Screenflow. Eso ayuda a que el usuario final pueda cargar la información y eso mejora la calidad del dato. Cuando el usuario tiene una plataforma que realmente tiene desarrollo y oportunidades para que pueda hacer bien su trabajo, también lo motiva hacerlo bien.

Bloobirds: Los wizards y todo ese tipo de herramientas para hacer, por ejemplo, un onboarding ¿Lo desarrollan ustedes o se encargan de adoptar una herramienta externa?

Matías: Hemos usado in-app guidance por ejemplo, que son estándares de out-of-the-box. Para informar a toda nuestra plataforma de usuarios, utilizamos librerías de contenido. Si es necesario algo más específico, utilizamos Screenflow, pero no, no nos cerramos a la opción de buscar algún desarrollo ya hecho. Lo que pasa es que por ahí hay que pasar por más procesos, porque como es un paquete externo y quizás hay que verlo, que no sean problemas de seguridad y que traigan un compromiso (…).

Toda la jerarquía de cuentas, desde el punto de vista del usuario, es un desafío porque es muy cansador y hace que por ahí la adopción sea más difícil y desgane (…). La palabra mágica automatización, hacer algunas cosas para que el usuario no tenga que estar haciéndolo manualmente. Eso mejora mucho la experiencia. El usuario tiene que aprender a usar la plataforma y a veces no tiene ganas porque quiere solamente trabajar y que el sistema no sea una muralla o un impedimento.

El uso correcto del CRM es una pieza vital para toda empresa y cada una, tiene una forma diferente de enfrentar este desafío. Para descubrir cómo la correcta adopción de Salesforce mejora la performance en compañías, descarga nuestro whitepaper sobre Sales Enablement y el uso de esta plataforma.