Cómo entrenar equipos de ventas [Entrevista]

El éxito o el fracaso de los esfuerzos de ventas en empresas, dependen en gran medida del desempeño de los comerciales que integran el equipo de ventas. Para asegurar que su performance sea óptima, es necesario brindar la formación idónea para lograr el mayor conocimiento de producto y uso de las herramientas indicadas para convertir clientes potenciales en clientes reales.

Para descubrir todo sobre este tema, hablamos con Oliver Cárdenas Gómez, Sales Program Manager de Telefónica, quien nos compartió su experiencia en capacitación de equipos de alto rendimiento en una de las empresas más grandes del mundo. Todos los resultados de esta entrevista también pueden leerse en nuestra Guía de Sales Enablement por y para expertos.

Bloobirds: Nos gustaría empezar conociendo más acerca de ti y de tus funciones actuales dentro de Telefónica.

Oliver Cárdenas: Mi rol en Telefónica es reforzar y proveer a los equipos de ventas a la fuerza comercial de todas las herramientas que necesite y de conocimientos para vender mejor nuestros productos. Nos enfocamos en dos ámbitos, soft skills y skills técnicos o hard skills de los vendedores. 

Junto con marketing, trabajamos en el desarrollo de material comercial. Ese material comercial puede tener o un enfoque sectorial e industrial, o puede tener un enfoque en función de los casos de uso. 

Una tercera parte de Enablement, tiene que ver con el seguimiento de los resultados negocio que compartimos con Sales Operations. Nosotros nos encargamos de que estemos seguros de que comercial tiene a disposición información sobre cómo va su performance con respecto a los objetivos planificados 

Bloobirds: ¿Y reportan directamente a Sales Operations?

Oliver Cárdenas: Reportamos a la Dirección Comercial.

Bloobirds: ¿Qué metodologías utilizan para medir el impacto de la formación en las ventas?

Oliver Cárdenas: Esa es la parte más difícil de conseguir. Porque claro, el performance de un vendedor que forma parte de un equipo de ventas, no depende solamente de si conoce o no conoces el producto o si conoce o no el mercado o el cliente. Hay muchos otros ingredientes. 

El desarrollo de producto, que haga match con lo que la empresa quiere o sencillamente cómo está el ánimo y la relación con sus superiores comerciales o sus pares.

Cuando un superior comercial hace un buen equipo de ventas y tiene a la gente motivada, los resultados son mejores. Cuando las relaciones son regulares, los resultados son peores. 

La formación y el conocimiento es uno de los ingredientes que se meten en una caja junto con otros para conseguir resultados, por supuesto. Basándonos en los resultados comerciales, pues hacemos comparativas de los de los vendedores que hicieron completo sus programas de formación versus los que lo hicieron medianamente o los que no lo hicieron.

Bloobirds: Y de esas mediciones, en general. ¿Qué conclusiones han obtenido?

Oliver Cárdenas: Dentro de los equipos de ventas, los mejores vendedores en términos de consecución de los objetivos, los que a menudo cumple sus objetivos, hagan o no hagan formación, usualmente siguen vendiendo muy bien. Los que peor venden ese percentil bajo, hagan o no haga formación, siguen teniendo un performance regular. 

Si hacemos una campana de Gauss, en la sección media, donde está el “grueso” de vendedores, ahí si vemos variables importantes cuando la gente que participa en formación, que la hace activamente, que se involucra, que la hace a tiempo.
Después tenemos alguna otra comparación con los programas de onboarding.

Bloobirds: ¿Si tuvieras que nombrar los cinco o los tres KPI más importantes de formación para equipos de ventas a los que les prestan atención ¿Cuáles serían?

Oliver Cárdenas: Tendríamos que irnos un poquito a la formación, primero. Evaluar s la formación síncrona. Hay otros KPI de participación en términos no solo de la asistencia, sino de la de la participación activa… Un KPI cualitativo.

En segundo lugar, evaluar la formación asíncrona, que es sencillamente ver el “check mark”, es decir, si los comerciales terminaron la presentación. 

Después hay una formación que nosotros hacemos que es tipo roleplay presencial, donde simulamos ventas, entonces podemos ahí, ahí hacemos una valoración cualitativa del antes, pero también hacemos una del después. A los tres o seis meses volvemos a coger al vendedor y validamos que lo que en el roleplay aprendieron lo hayan incluido en su día a día.

Bloobirds: Esos KPI de equipos de ventas los trabajan desde el CRM, ¿no? Es decir, ¿están vinculados los KPI de formación desde el CRM con alguna plataforma de e-learning?

Oliver Cárdenas: No los vinculamos, sino que obtenemos la data final del entrecruzamiento de datos entre ambas plataformas.

Bloobirds:  ¿Podrías comentarnos acerca del uso del CRM en tu experiencia?

Oliver Cárdenas: Nosotros al principio, cuando adoptamos el CRM, era complicado que el vendedor registrara todas las oportunidades de negocio. Por eso nosotros tenemos un dicho, que es que lo que no está en el CRM no existe, con lo cual no se puedo valorar el desempeño del comercial o los equipos de ventas. 

Para evitar esto, hicimos un desarrollo que nos permite saber si la gente está utilizando funcionalidades nuevas, cada cuánto se está ingresando data, por cuánto tiempo…

Bloobirds: Si tuvieras que cambiar o modernizar algo en los CRM, ¿qué sería?

Oliver Cárdenas: La evolución que tienen que dar lo CRM es que los usuarios puedan obtener información a partir de los datos que le ingresan. Que ellos puedan ver que no solamente le meten información, sino que también es posible obtener de ella cosas importantes. El CRM debe facilitar la vida para explotar datos. Por ejemplo, un plan comercial o un plan de cuentas, que usualmente vendedor lo tiene en un PowerPoint, se debería poder extraer desde el CRM.