Descubre estrategias eficaces para impulsar la adopción del CRM en tu empresa. Supera la resistencia al cambio, involucra a los usuarios y personaliza tu plataforma.
By Sofia Delpueche on mayo 31, 2023
Implementar un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) puede ser un punto de inflexión para los negocios, ofreciendo un enfoque integral para gestionar las interacciones con los clientes, optimizar procesos y impulsar el crecimiento. Sin embargo, el camino hacia una adopción exitosa del CRM está lleno de desafíos y obstáculos que pueden afectar su efectividad.
¿Por qué es importante la adopción del CRM?
Los proyectos de CRM son frecuentemente mencionados debido a sus altas tasas de fracaso. Según una encuesta reciente realizada por Merkle Group Inc., una empresa con sede en Estados Unidos, aproximadamente el 63% de los proyectos en organizaciones grandes se estima que fallan.
Esta estadística es bastante alarmante y plantea la pregunta de si el CRM realmente puede ofrecer el éxito deseado. Curiosamente, la misma encuesta reveló que las organizaciones que habían implementado el CRM de manera efectiva experimentaron beneficios tangibles y resultados valiosos para su negocio.
Sin adopción no hay uso. Sin uso no hay datos en tu base de datos, y tu CRM solo es tan bueno como la calidad y cantidad de esos datos. Por lo tanto, no tener adopción equivale a no tener realmente un Salesforce o Microsoft Dynamics en primer lugar.
Fuente: Salesforce
Razones más comunes de baja adopción
Las plataformas de CRM son la solución preferida para cualquier negocio en el mercado. Desde pymes hasta grandes empresas, resulta inimaginable pensar en una compañía que carezca de software para gestionar su base de datos de clientes.
La herramienta más popular, sin lugar a dudas, es Salesforce. Sin embargo, a pesar de ser utilizada por la mayoría de las organizaciones en el mundo, su implementación conlleva una serie de desafíos. Desafíos que pueden llevar al fracaso total y la pérdida de recursos.
De acuerdo con el propio software, hay cuatro aspectos que pueden hacer fracasar la implementación de Salesforce:
Falta de una estrategia coherente de CRM
Falta de atención al proceso
Enfocarse en la tecnología en lugar de las personas
Fracaso en la adopción una vez implementado.
Los dos últimos son, con mucho, los más importantes, como ya mencionamos, sin uso no hay software. Pero ¿por qué alguien evitaría por completo el CRM en primer lugar?
Resistencia al cambio
La resistencia de los empleados a alterar sus procesos de trabajo establecidos y adoptar nuevas tecnologías puede obstaculizar la productividad y disminuir la moral. Pueden surgir preocupaciones con respecto a la complejidad del nuevo sistema, posibles interrupciones en su trabajo o la percepción de falta de valor al invertir tiempo y esfuerzo en aprenderlo.
Fuente: Salesforce.
Falta de onboarding y/o formación
La falta de capacitación y educación adecuadas sobre el uso de un sistema de CRM puede resultar en tasas de adopción reducidas y disminución de la productividad.
Los empleados pueden carecer de una comprensión completa de la funcionalidad del sistema y de las ventajas que ofrece. Una capacitación insuficiente puede llevar a que los empleados duden en utilizar el sistema o lo utilicen incorrectamente, lo que puede generar problemas relacionados con la calidad de los datos o ineficiencias operativas.
Problemas de integración
La integración del sistema de CRM con otros sistemas empresariales puede presentar complejidades que generan desafíos de compatibilidad de datos.
En casos en los que el sistema de CRM no está integrado de manera fluida con estos sistemas preexistentes, los empleados pueden enfrentarse a la necesidad de navegar entre múltiples sistemas, lo que resulta en obstáculos frustrantes y una mayor probabilidad de errores.
¿Cómo saber si tu CRM tiene baja adopción?
Ahora que sabemos que la adopción es un tema importante en las empresas, es posible que te estés preguntando si tu organización está sufriendo de esto. Pista: si estás leyendo este artículo, probablemente sea así… Sin embargo, a veces nos dejamos llevar por nuestra propia percepción cuando en realidad, lo que creemos podría no ser 100% cierto.
Lo que estamos tratando de decir es que, antes de afirmar que tu CRM tiene una baja tasa de adopción, puede que quieras echar un vistazo a estas métricas clave que te ayudarán a descubrirlo:
Métricas de uso
Lo primero es lo primero: ¿tus empleados interactúan activamente con tu Salesforce? Aquí tienes algunas formas de descubrirlo:
Porcentaje de licencias de CRM utilizadas: Esta métrica fundamental de CRM indica la proporción de tus licencias de suscripción pagadas que están actualmente en uso.
Métricas de inicio de sesión: Estas métricas de adopción ofrecen información valiosa sobre el número de vendedores que acceden a tu CRM, la frecuencia de inicio de sesión y la velocidad a la que lo hacen. Al comparar el recuento de usuarios activos diarios y mensuales, puedes identificar patrones de adopción desfavorables.
Recuento de interacciones: El seguimiento de las interacciones en el CRM, como llamadas, correos electrónicos y notas, proporciona información sobre la cantidad de interacciones necesarias para cerrar un trato y el nivel de participación de los vendedores en una oportunidad específica.
Tasas de abandono de usuarios: Las tasas de abandono permiten a los líderes de ventas comprender las áreas de fricción dentro del sistema CRM y enfocarse en mejorar la experiencia del usuario mediante una mejor guía en la aplicación, capacitación y soporte al usuario.
Métricas de calidad de datos
Una vez que hayas confirmado que tus vendedores están utilizando activamente tu CRM, es hora de pasar a la segunda fase del ciclo de adopción, que se centra en garantizar su uso correcto del CRM. Esto implica verificar que los vendedores ingresen datos de manera precisa y avancen de manera efectiva los acuerdos a través del embudo de ventas. Los siguientes indicadores son relevantes en este sentido:
Calidad de los datos de los campos de formulario: Supervisa la precisión y exhaustividad de los datos recopilados de los campos de formulario para evaluar su calidad.
Atribución de clientes potenciales y oportunidades: Realiza un seguimiento de las fuentes de las que provienen los clientes potenciales y oportunidades, así como de las personas responsables de cerrar acuerdos.
Leads con información faltante (en los últimos 60 días): Identifica y supervisa a los prospectos que tienen información incompleta o faltante en los últimos 60 días.
Oportunidades con una fecha de cierre especificada (en los últimos 60 días): Realiza un seguimiento y analiza las oportunidades que tienen una fecha de cierre definida en los últimos 60 días.
Cuentas con información faltante (en los últimos 60 días): Supervisa y aborda las cuentas que tienen información incompleta o faltante en los últimos 60 días.
Métricas de rendimiento
Por último, es crucial monitorear el rendimiento de tu sistema CRM para tener una comprensión completa del nivel en el que tus vendedores lo han adoptado y sus procedimientos esenciales. Esta evaluación determinará si realmente ha mejorado su eficiencia de la manera esperada.
Pipeline: Es esencial monitorear el crecimiento de tu embudo de ventas antes y después de implementar tu nuevo CRM. A medida que tus vendedores se vuelvan más competentes en el uso del CRM, el embudo debería expandirse en consecuencia.
Tiempo de ciclo y etapa del acuerdo: Es crucial medir la duración que lleva que una oportunidad progrese a través de las etapas y ciclos de venta. A medida que la adopción del CRM mejora, estos tiempos de ciclo y etapa deberían disminuir, lo que indica una mayor eficiencia.
Crecimiento de la tasa de éxito anual: Analizar el crecimiento en las tasas de éxito en comparación con el año anterior proporciona información valiosa sobre la efectividad de tus esfuerzos de ventas y el impacto de la adopción del CRM.
Clasificación de actividad basada en el propietario(s) asignado(s): Categorizar las actividades según el o los propietarios asignados te permite realizar un seguimiento y analizar los tipos de acciones realizadas por diferentes individuos. Estos datos pueden proporcionar información útil sobre la productividad y ayudar a optimizar la asignación de recursos.
¿Cómo mejorar la adopción del CRM?
Una vez que hayas «hecho tu tarea» y tengas una comprensión clara de lo que está sucediendo en tu CRM, hay una serie de acciones que puedes tomar para revertir cualquier problema relacionado con la adopción. Por supuesto, no existe una fórmula mágica, ya que cada caso de uso y cultura empresarial es diferente.
Sin importar lo que tengas en mente en cuanto a asegurar el uso del CRM, los siguientes aspectos son clave para las empresas en general:
Haz a los usuarios parte de la implementación
Los CRM suelen ser la opción preferida cuando las empresas buscan actualizar sus procesos. Cualquier iniciativa digital, para funcionar a largo plazo, debe ser disruptiva. Y esto puede generar un estrés considerable en los usuarios finales que pueden no estar familiarizados con el software.
Es obligatorio involucrar a todos los que terminarán utilizando la plataforma, antes y durante la implementación.Un enfoque efectivo es involucrar a los usuarios finales que utilizarán el sistema. Proporciona una demostración clara a los involucrados, mostrando los beneficios que el nuevo sistema les brindará. Fomenta la retroalimentación de los usuarios y asegúrate de escuchar activamente sus opiniones, incorporando sugerencias cuando sea apropiado.
Haz que tu CRM sea amigable con el usuario
El objetivo principal de un CRM es simplificar la vida de sus usuarios, en lugar de complicarla. Por lo tanto, es imperativo personalizar la solución para que se alinee con los procesos de trabajo de los usuarios, en lugar de esperar que los usuarios se adapten al CRM.
Los usuarios tienden a no gustarles las interfaces abrumadas con información innecesaria, por lo que es recomendable incluir solo las opciones y funciones que sean relevantes para las necesidades actuales de tu equipo. Si es necesario, siempre se pueden incorporar opciones adicionales en una etapa posterior.
Proporcionar toda la información a un solo clic de distancia.
Ofrecer características de automatización.
Proporcionar herramientas de contacto.
Integrar contenido de manera eficiente.
Ofrecer funciones de seguimiento.
Garantizar un proceso de incorporación fácil y guiado.
Provee formación a tus empleados
Dedica tiempo a capacitar a tus empleados, considerando la posibilidad de crear programas de entrenamiento especializados adaptados a los diferentes procesos comerciales. Esto generalmente se realiza a través del departamento de habilitación de ventas, que debe proporcionar capacitación tanto técnica como de habilidades blandas.
Es crucial que los administradores estén preparados para responder a las consultas de los usuarios y reciban una capacitación más extensa. Los administradores también deben recibir instrucciones sobre cómo configurar la solución de CRM y realizar otras tareas específicas de su rol administrativo.
Ofrece sesiones de entrenamiento repetitivas a lo largo del tiempo, comenzando con conceptos fundamentales y avanzando gradualmente a características y procesos más avanzados una vez que se hayan comprendido bien los conceptos básicos.
La adopción del CRM es un problema importante cuando los números son bajos, pero afortunadamente, hay muchas acciones que puedes comenzar a realizar hoy mismo para evitar que la tasa disminuya o mantener una trayectoria ascendente.
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